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¿Qué es un CRM?

Estudios revelan que el 65% de nuestras actividades diarias en la empresa las utilizamos para responder emails, llamadas y reuniones. El otro 35% lo ocupamos para tratar de cumplir nuestra productividad. Por lo tanto, no tenemos que dedicar nuestro tiempo en evitar las distracciones, si no en encontrar las herramientas necesarias para cambiar o mejorar nuestras actividades diarias. Utilizar el sistema CRM correcto para llevar a cabo la gestión de actividades enfocadas a la gestión de tus clientes y prospectos hará una diferencia clave.

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Definición

CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta utilizada para mantener la comunicación del cliente o prospecto y con ello satisfacer sus necesidades comerciales al controlar toda su información en un mismo lugar con rápidos accesos.

Un CRM, es un programa o aplicación que se utiliza en una empresa para gestionar, analizar y agilizar las interacciones con los prospectos y clientes. Es ejecutada para crear y recopilar datos a través de diferentes canales como lo son:

  • Teléfono
  • Chat
  • Correo electrónico
  • Redes sociales
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¿Para qué sirve un CRM?

El nivel más básico del CRM debe de contar con una base de datos consolidada de información y documentos del cliente, en el cual todos los usuarios encargados pueden acceder de forma rápida para tomar decisiones y gestionar con mayor facilidad las actividades pactadas.

Con forme pasa el tiempo, la tecnología ajusta nuevas funcionalidades de negocio para mejorar el rendimiento y productividad al construir flujos de trabajo mejor controlados. Ocuparás tareas, calendarios, alertas y notificaciones para evitar la fuga de información con emails, teléfono, redes sociales y otros canales. De esta forma permite a la persona responsable registrar y generar la experiencia de cliente que está buscando.

Beneficios de un CRM

El mayor beneficio que tiene su empresa al implementar el Software CRM es que combina el uso de estrategias de análisis y las funcionalidades de automatización. Además, esta herramienta te permite manipular y pronosticar tus campañas de marketing con mayor visión para evitar costos innecesarios.

El CRM permite segmentar y registrar tu cartera de clientes, registrar prospectos y oportunidades, para que al momento de tomar la información puedas facilitar la planificación de estrategias de venta y marketing con mayor eficiencia y aumentar los ingresos en tu negocio.

Funciones del CRM

Las funciones básicas de un CRM se dividen entre módulos, lo cuales son:

  • Prospectos
  • Campañas de marketing
  • Oportunidades de venta
  • Actividades
  • Contacto
  • Casos de soporte
  • Informes
  • Emails

Cada empresa tiene su forma de trabajar y sus requerimientos, pero no todos los sistemas cumplen con la inteligencia de negocios que tu empresa requiere.

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Características del Software

Una vez que comprendemos las funcionalidades del software podemos conocer las herramientas que están orientadas al control de sus ventas como:

  • Automatización del marketing

En este apartado puedes realizar registros automáticos de información para que de esta manera puedas enviar materiales promocionales sobre la compañía a través de correos electrónicos o redes sociales. El objetivo de esto es poder convertir a tu cliente potencial en cliente cartera.

  • Automatización de la fuerza de ventas

La herramienta automatiza funciones empresariales para rastrear clientes potenciales y mejorar el flujo de trabajo del área de ventas.

  • Automatización de Call Center (Centro de Atención telefónica)

Diseñado para evitar aspectos tediosos en el seguimiento del telemarketing, la finalidad de este apartado es registrar audios pregrabados que ayuden a resolver los problemas del cliente y facilitar la información que necesita. Muchos de estos CRM´s se integran con programas para gestionar las solicitudes y reducir tiempos de duración en llamadas o conectarlos vía atención a clientes por medio de aplicativos por bots inteligentes.

  • Servicios basados en la localización

El software incluye tecnología enfocada en mejorar las campañas de marketing por localización vía GPS, que es utilizado para gestionar el contacto con el cliente dando seguimiento a la venta por una determinada ubicación.

  • Gestión de clientes potenciales

Toda la información de los clientes se toma del CRM para analizar tus datos y tomar las mejores estrategias. El CRM funciona como inteligencia de negocios.

  • Gestión de recursos humanos

El CRM está preparado para dar seguimiento a sus empleados y gestionar la productividad que se esté generando en el momento. Esta funcionalidad brinda datos como información del contacto, revisiones de rendimiento y mejorar la eficiencia del personal al tomar mejores decisiones y estrategias.

  • Análisis de información

La herramienta permite generar reportes, informes e indicadores de rendimiento que ayudan a inspeccionar el bajo rendimiento e implementar estrategias para controlar las ventas, mejorar las utilidades en marketing y controlar el servicio al cliente. Ten cuidado al elegir el CRM, ya que muchos de estos sistemas no ofrecen reportes personalizables a las necesidades de tu empresa.

  • Inteligencia artificial  

Tu empresa se favorece al automatizar tareas repetitivas, identificar comportamiento de compra del cliente para prevenir patrones de cambio futuros.

Tipos de CRM

CRM Tradicional o local

También conocido como CRM On-Premise, es aquel sistema el cual es mantenido en un servidor en la empresa y exige el manejo del equipo de TI para su uso. Este sistema tiene que ser instalado en un servidor o computadora forzosamente.

Ventajas

  • Mayor control por el equipo de TI de la empresa.

Desventajas

  • El riesgo de pérdida de información es alto ante desastres, robos o incidentes.
  • Fallos en energía eléctrico afectaría el servidor y por tanto el uso del sistema.
  • Las actualizaciones pueden ser caras y no tienen flexibilidad.
  • Es necesario tener un equipo de TI para realizar el mantenimiento.
  • Los costos de instalación son realmente altos por las configuraciones que manejan.

CRM En la Nube

Decimos que un CRM es Cloud cuando está instalado desde la Nube porque no requiere de un servidor físico en las oficinas del usuario. Se utiliza desde cualquier lugar sin necesidad de un equipo experto de TI. El CRM en la nube puede ser llamado SaaS (Software como servicio). De esta manera accedes por medio de un navegador a través de una app o dispositivo móvil.

Ventajas

  • Acceso las 24 horas y 7 días de la semana.
  • Acceso desde cualquier dispositivo móvil.
  • La inversión inicial es única y con visión a la escalabilidad y crecimiento que tu empresa necesita.
  • No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones suelen ser automáticas.
  • Toda su información es respaldada con el proveedor.

Desventajas

  • Depende de la conexión a internet, pero puede sincronizarse con datos Off-Line y Online.

Impacto que obtienes en tu empresa

De acuerdo con los estudios realizados, el CRM logra tener un ROI del 243% en 3 años. Estos análisis son realizados por Forrester Research y menciona:

  1. El 95% de las empresas de marketing reporta beneficios por la automatización de sus actividades al mejorar sus campañas.
  2. El 87% de las empresas encuestadas en la fuerza de ventas reportan aumento de ventas
  3. El 97% de las empresas reportan incremento de satisfacción de cliente por seguimiento al soporte.

Conclusiones

Invertir en proyectos que agilizan sus procesos y actividades generan alto retorno de inversión al evitar errores de información. El CRM provoca la gestión precisa de datos sobre tu fuerza de ventas, marketing y servicios, minimizando los esfuerzos y aumenta la rentabilidad del negocio.

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