¿Qué es el retail omnicanal y cuales son sus beneficios?
Los empresarios de la industria del Retail saben que los consumidores actuales han evolucionado y que esperan una alta disponibilidad y una alta conveniencia de múltiples rutas para comprar, incluso utilizando múltiples puntos de contacto para una sola compra. En esta entrada nos enfocaremos en determinar que es el Retail Omnicanal y los beneficios de implementarlo.
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Como primer punto, es probable que usted:
- Tenga un sitio web con pedidos en línea.
- Una función de chat de servicio al cliente.
- Una línea telefónica de servicio al cliente.
- Tarjetas de fidelización.
- Que implemente marketing digital.
- Cuente con redes sociales.
- Tenga una aplicación móvil para aumentar la presencia de su negocio físico.
Pero, como muchos minoristas, es posible que haya adoptado cada uno de estos canales por separado a lo largo de los años a medida que la tecnología evolucionó y su presupuesto lo permitió. Un enfoque multicanal en el que cada canal se gestiona individualmente significa que es probable que realice el doble del trabajo con la mitad de eficiencia. El retail omnicanal elimina las barreras entre canales y crea un ecosistema minorista único.
¿Qué es el comercio minorista omnicanal?
El retail o comercio minorista omnicanal es la próxima generación del comercio. Se trata de integrar los diversos sistemas utilizados para vender productos en la operación (BackOffice) para crear una experiencia perfecta para el cliente (FrontEnd). El objetivo del retail omnicanal es mejorar la participación del cliente al brindar a los compradores una experiencia consistente en todas las plataformas.
Los consumidores ultra conectados de hoy en día tienen más probabilidades de:
- Iniciar el proceso de compra en un dispositivo móvil
- Saltar del dispositivo móvil hacia computadora portátil o tableta para investigar un artículo
- Luego pedirlo en línea o dirigirse a la tienda. Según lo que resulte más cómodo.
O bien, podrían:
- Visitar una tienda física
- Luego usar alguna aplicación móvil para verificar la disponibilidad del artículo.
- Enseguida, visitar alguna página web con más detalles en una computadora o tableta.
- Finalmente visitar otra tienda física.
- Tomar la decisión de comprar en línea o en cualquier tienda física.
Si sus canales se administran por separado y sus pedidos en línea no se sincronizan con sus ventas en la tienda, la información de su inventario no será confiable.
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Al contar con todos los canales integrados, significa tener una base de datos centralizada con toda la información del cliente:
- Detalles sobre sus compras
- Registro de todas las interacciones con su tienda
- Información consistente para servicio al cliente
- Inventarios precisos por teléfono, chat web o en la tienda
Satisfacer las expectativas de los clientes es clave para la retención y fidelidad del cliente. Según una investigación de Aberdeen Group Inc., las empresas con estrategias omnicanal débiles solo retienen un promedio al 33% de sus clientes, pero las empresas que lo hacen bien el promedio de retención aumenta al 89%.
Beneficios para el cliente al contar con Retail omnicanal
¿Qué quieren los clientes de un entorno omnicanal? Estas son algunas de sus expectativas:
- Contar con información sobre productos en línea y sobre lo que hay en los estantes, y que puedan verificar el inventario y hacer pedidos en cualquier lugar.
- Mejor Servicio al Cliente: esperan un servicio único y similar por chat, mensajes de redes sociales, aplicaciones móviles, en persona, por teléfono o en la tienda.
- La capacidad de devolver o intercambiar compras en cualquier lugar, ya sea en línea, en la tienda o viceversa.
- Esperan una experiencia de compra consistente en todos los dispositivos: teléfono inteligente, tableta, computadora de escritorio o computadora portátil (misma interfaz, mismos procesos)
- Buscan precisión sobre el inventario tanto en línea como en la tienda.
- Quieren Recompensas de lealtad que puedan ser aplicadas consistentemente en cualquier canal o método de compra final
Cómo implementar la venta minorista en el Retail Omnicanal
Hacer que su enfoque multicanal sea verdaderamente omnicanal es una buena estrategia, porque los clientes lo esperan y siempre pueden ir a otro lado si no lo encuentran. Y adoptarlo no tiene que ser difícil, porque las herramientas están disponibles que hacen que la integración sea más fácil que nunca. Busque un sistema ERP que tenga interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas. Las API abiertas brindan a los minoristas la máxima flexibilidad para adaptar sus sistemas, crear módulos personalizados e integrar funcionalidades sin inconvenientes.
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