Cómo levantar un ticket de soporte exitoso
Un ticket resuelto rápido tiene cuatro elementos: qué estabas haciendo, en qué pantalla (con su Screen ID o la URL completa), qué esperabas que pasara y qué pasó en realidad, más una captura del mensaje de error. Además, cada tema debe ir en su propio ticket: mezclar tres solicitudes en un correo hace que las tres avancen al ritmo de la más lenta.
En ClandBus hemos gestionado más de 10,500 tickets de soporte. Esa experiencia nos dejó una conclusión clara: la diferencia entre un caso que se resuelve en minutos y uno que toma días casi nunca está en la complejidad técnica. Está en cómo se planteó desde el principio.
Este artículo describe los lineamientos que compartimos con nuestros clientes al iniciar la relación de soporte. No son requisitos burocráticos: cada punto existe porque resuelve un problema que vimos repetirse.
Quién debe levantar los tickets
Recomendamos designar dos usuarios autorizados para levantar tickets. No más.
Puede parecer restrictivo, pero viene de la experiencia. Cuando cualquier persona de cualquier área podía abrir un caso, llegábamos a un punto en el que dos áreas solicitaban lo mismo sin saberlo, o peor, solicitaban cosas contrarias por falta de comunicación interna. El resultado eran desarrollos que se contradecían entre sí.
Concentrar las solicitudes en dos personas tiene tres ventajas:
- Funcionan como primer filtro. Muchas dudas se resuelven internamente sin escalar.
- Son los primeros en capacitarse, así que acumulan el conocimiento del sistema.
- Evitan solicitudes duplicadas o contradictorias entre áreas.
Con el tiempo, esos usuarios aprenden a hacer modificaciones sencillas por su cuenta, como ajustar una consulta genérica o una plantilla. No todo tiene que escalar.
Antes de abrir el ticket: revisa si ya está resuelto
Acumatica trae herramientas de autoayuda que resuelven buena parte de las dudas operativas:
- El botón de ayuda (?) en la esquina superior derecha es contextual: muestra los manuales de la pantalla en la que estás parado. Los que tienen ícono de cámara incluyen video.
Ayuda Acumatica - La opción Form Reference funciona como diccionario de datos: explica qué significa cada campo de la pantalla.
Form References - La barra de búsqueda superior izquierda busca cuatro cosas: pantallas del menú, transacciones y catálogos que contengan ese texto, manuales de ayuda y archivos adjuntos.
Búsqueda Acumatica
Una nota importante: los manuales integrados están en inglés. Para contenido en español, en nuestro blog publicamos guías de los temas más recurrentes que vemos en soporte.
El canal y el asunto
Los tickets se levantan por correo electrónico a la dirección de soporte. El asunto debe seguir esta estructura:
[Nombre de tu empresa] – Asunto concreto del ticket
El nombre de la empresa al inicio nos permite identificar y clasificar el caso de inmediato. El asunto concreto ayuda a asignarlo a la persona adecuada sin tener que abrir el cuerpo del correo.
Qué información incluir
Esta es la parte que más impacta en el tiempo de resolución. Necesitamos poder reproducir lo que te pasó.
1. Qué estabas haciendo
Describe el flujo, no solo el punto final. Por ejemplo: partiste de la pantalla de órdenes de venta, pasaste a embarques, y ahí ya no pudiste avanzar. Ese recorrido nos dice dónde buscar.
2. En qué pantalla
Toda pantalla de Acumatica tiene un identificador. Hay tres formas de obtenerlo:
- En la URL del navegador, en el parámetro ScreenId. Por ejemplo SO3010PL.
- En el menú del engrane, donde aparece el número de pantalla.
- Copiando la URL completa, que es lo más recomendable.
La nomenclatura tiene lógica: las primeras letras corresponden al módulo (SO para órdenes de venta, AP para cuentas por pagar), sigue un consecutivo.
Comparte siempre la URL completa del documento, no solo el nombre de la pantalla. Al ser un sistema web, quien reciba esa URL llega con un clic al documento exacto que estás viendo.
3. El mensaje de error, completo
Las versiones recientes de Acumatica muestran los errores en un recuadro rojo con texto. Ese texto es lo que necesitamos, preferentemente en una captura de pantalla que muestre también el contexto de la ventana.
4. Capturas de pantalla
Una imagen nos permite replicar el error, la situación o la solicitud. También nos permite sugerirte alternativas: en más de una ocasión, lo que un cliente pedía ya existía en el sistema y solo había que mostrárselo.
Caso especial: solicitudes sobre reportes
Los reportes tienen una particularidad que conviene conocer. Cuando ejecutas un reporte, la URL no cambia ni guarda los parámetros que capturaste. Si nos compartes esa URL, nosotros solo veremos la pantalla en blanco pidiendo parámetros.
Por eso, en cualquier solicitud sobre reportes incluye:
- El identificador del reporte.
- Los parámetros exactos que usaste: tipo de orden, número de documento, rango de fechas.
- Una captura del resultado que obtuviste.
- Dónde y cómo quieres el cambio, si se trata de una modificación.
También vale preguntar antes de pedir. Si quieres traer a un reporte un dato que vive en otra pantalla, pregúntanos si es viable y si puede causar duplicidad de información. En una estructura de encabezado y detalle, agregar campos de detalle a un reporte de encabezado puede multiplicar los renglones. Podemos proponerte alternativas como agrupar el dato.
Un ticket por tema. Sin excepciones.
Este es probablemente el lineamiento que más tiempo ahorra, y el que más se pasa por alto.
Supongamos que necesitas tres cosas: una modificación en órdenes de venta, ampliar un campo en un reporte de compras y una columna nueva en una salida de inventario. Son tres temas distintos y deben ir en tres tickets distintos.
La razón es simple. Cada tema se analiza por separado y cada uno tiene su propia complejidad. El primero puede resolverse en cinco minutos, el segundo en dos horas, el tercero puede ser un desarrollo que requiera una ventana de mantenimiento.
Si los tres van en un mismo correo, los tres avanzan al ritmo del más lento. Separados, recibes el primero en cinco minutos en lugar de esperar un día por todo el paquete. Y del lado de soporte, permite cerrar cada caso cuando corresponde en vez de mantener un hilo abierto indefinidamente.
Qué esperar de nuestra respuesta
Respondemos por el mismo canal de soporte, y la respuesta puede tomar varias formas según el caso:
- Una guía paso a paso para resolverlo por tu cuenta.
- Más preguntas, cuando necesitamos precisar el contexto.
- Un tutorial escrito o en video, si es un caso frecuente que ya documentamos.
- Una solicitud de reunión, cuando el caso no queda claro por escrito.
- La confirmación de que el cambio ya se aplicó, con petición de que lo valides.
Cómo se cierra un ticket
Los casos no permanecen activos más de una semana sin interacción. Un ticket puede cerrarse de tres maneras:
- Por resolución confirmada: aplicamos el cambio, tú lo validas y confirmas que quedó como esperabas.
- Por validación de nuestra parte: entramos al sistema, vemos que ya están operando con la modificación y no hubo comentarios en contra.
- Por abandono: pasó el tiempo sin respuesta. Suele significar que el caso no era urgente o que lo resolvieron internamente.
Antes de cerrar por abandono te enviamos un aviso indicando que estamos esperando información para poder avanzar. Si el caso sigue vigente, basta responder ese correo.
Un ticket cerrado no es un ticket perdido. Si el tema reaparece, siempre se puede abrir uno nuevo con la referencia del anterior.
Sobre el uso de inteligencia artificial
Este punto merece atención porque lo vemos cada vez con más frecuencia.
Recomendamos usar la IA con moderación al redactar tickets. Los modelos de propósito general están desactualizados respecto a Acumatica: describen funciones que no existen, explican funcionalidades que operan de manera distinta a la real, o mencionan características que ya fueron descontinuadas. Tampoco conocen las reglas de negocio de tu empresa ni las personalizaciones de tu instancia.
Hemos recibido tickets redactados íntegramente por IA donde el contexto era inventado, mezclaba dos casos distintos o describía un proceso que no corresponde a la operación del cliente. Eso no acelera la resolución: la entorpece, porque primero hay que desarmar la información incorrecta.
Nuestra recomendación concreta: escribe el ticket con tus palabras y, si quieres, usa la IA para refinar la redacción. Lo que no funciona es delegarle la descripción del problema o la respuesta completa.
Buenas prácticas
Estas prácticas salen de miles de casos atendidos. Ninguna es complicada, pero juntas reducen a la mitad el tiempo de resolución.
- Comparte la URL completa, no el nombre de la pantalla. Al ser un sistema web, quien reciba esa URL llega con un clic al documento exacto. Escribir ‘la pantalla de órdenes de venta’ obliga a buscar entre cientos de documentos.
- Verifica en qué compañía y sucursal estás parado. Muchos reportes de ‘no veo cierta información’ son en realidad temas de visibilidad por permisos o por estar en la compañía equivocada. Ese dato aparece en la esquina superior derecha.
- Describe qué esperabas que pasara. Saber qué falló es útil; saber qué querías lograr es lo que nos permite proponerte una alternativa cuando el camino que intentabas no era el adecuado.
- Un ticket por tema, siempre. Cada asunto tiene su propia complejidad y su propio tiempo. Mezclarlos hace que lo urgente espere a lo complejo.
- Responde los correos de seguimiento. Un caso sin interacción se cierra por abandono. Si sigues necesitando la solución, una línea de respuesta mantiene el caso vivo.
- Sé cauteloso con configuración, permisos y desarrollos. Al ser un ambiente compartido, un cambio de parámetros o la publicación de una personalización puede dejar sin acceso a otros usuarios o provocar un error grave. Ante la duda, levanta el ticket antes de tocar.
- Aprovecha las capacitaciones para resolver lo pequeño. Los usuarios que reciben capacitación terminan resolviendo por su cuenta ajustes menores en consultas y plantillas. Escalar solo lo que realmente lo requiere agiliza a todos.
Errores comunes que debes evitar
- Escribir ‘no funciona’ o ‘me da error’ sin más contexto. Incluye el flujo que seguiste, la pantalla, el texto exacto del error y una captura. Sin eso, el primer intercambio se va en preguntas.
- Mandar tres solicitudes distintas en un mismo correo. Sepáralas en tickets individuales. Cada una avanza a su propio ritmo y se cierra cuando corresponde.
- Compartir la URL de un reporte esperando que conserve los parámetros. La URL de un reporte no guarda lo que capturaste. Adjunta una captura con los parámetros que usaste.
- Delegar la redacción completa del ticket a una IA. Escríbelo con tus palabras. Los modelos generales desconocen tus personalizaciones y suelen describir funciones que no existen en tu versión.
- Pedir que el proveedor cree usuarios o asigne permisos. El control de accesos corresponde a tu organización. Podemos orientarte sobre qué permisos necesita cada rol.
Preguntas frecuentes
¿Cuánta gente debería poder levantar tickets?
Recomendamos dos usuarios autorizados. Concentrar las solicitudes evita que distintas áreas pidan lo mismo sin saberlo, o cosas contrarias por falta de comunicación interna, y permite que esas dos personas acumulen el conocimiento del sistema.
¿Cómo obtengo el identificador de una pantalla en Acumatica?
De tres formas: en la URL del navegador, en el parámetro ScreenId; en el menú del engrane, donde aparece el número de pantalla; o simplemente copiando la URL completa, que es lo más recomendable porque lleva directo al documento.
¿Por qué debo separar cada solicitud en su propio ticket?
Porque cada tema se analiza y resuelve por separado. Uno puede tomar cinco minutos y otro un día completo. Si van juntos, los tres avanzan al ritmo del más lento.
¿Qué información necesitan para una solicitud sobre un reporte?
El identificador del reporte, los parámetros exactos que capturaste, una captura del resultado obtenido y una descripción de dónde y cómo quieres el cambio. La URL de un reporte no conserva los parámetros.
¿Puedo usar inteligencia artificial para redactar mis tickets?
Con moderación. Sirve para refinar la redacción, pero no para describir el problema: los modelos generales están desactualizados sobre Acumatica y desconocen las personalizaciones y reglas de negocio de tu empresa.
¿Cuándo se cierra un ticket?
Cuando confirmas que la solución funcionó, cuando validamos que ya están operando con el cambio sin comentarios en contra, o por falta de actividad después de una semana. En este último caso te avisamos antes de cerrarlo.
¿Dónde encuentro ayuda antes de levantar un ticket?
En el botón de ayuda (?) de Acumatica, que es contextual a la pantalla; en la opción Form Reference, que explica cada campo; en la barra de búsqueda superior; y en nuestro blog, donde publicamos guías en español de los temas más recurrentes.
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